Man kann ja über Behörden und städtische Unternehmen nur selten etwas wirklich Positives sagen oder schreiben. Zu oft muss man sich über schlechten Service ärgern und neigt dazu, gleich alles schlecht zu reden. Wenn es dann mal anders ist, soll das aber auch hier nicht unerwähnt bleiben.

Vergangenes Wochenende habe ich auf der Website der Stadtreinigung Hamburg gucken wollen, wie man umweltgerecht alte Videocassetten, MusicCassetten und Tonbänder entsorgt. Also mal in deren “Abfall ABC” geguckt und widersprüchliche Angaben gefunden:

? Audiocassetten
Dieser Abfall kann verwertet werden und gehört in die gelben Hamburger Wertstofftonnen und -säcke.

? Cassetten (Musik, Video)
Dieser Abfall gehört in die Hausmülltonne.

Tja, was denn nun? Also eine kurze Anfrage über das Kontaktformular geschickt. Viel erwartet habe ich nicht, wenn ich ehrlich bin. Die automatische Eingangsbestätigung kam umgehend. Der Text: “Vielen Dank für die Benutzung des Kontaktformulars. Ihr Anliegen wird in der Stadtreinigung bearbeitet” machte mir jedoch ein wenig Angst. Würde die Mail einfach im Papierkorb landen und entsorgt werden?

Eine erste “menschliche Reaktion” einen Tag später am Montag mit dem Hinweis, dass die Anfrage an die zuständige Stelle weitergeleitet wurde. Und bereits am Dienstag, also nur knapp zwei Tage später, hatte ich eine persönliche Mail (keine Textbausteine oder so) im Postfach:

“Sehr geehrter Herr Pxxxx!
Vielen Dank für den Hinweis. Das war in der Tat widersprüchlich.
Alle Video- und Musikcassetten und auch alte Tonbänder gehören in den Hausmüll. Sie bestehen zwar hauptsächlich aus Kunststoff und/oder Metall und sind damit stofflich für die Wiederverwendung geeignet, die Sortiermaschinen haben aber sehr große Probleme mit den Bändern, die sich um die rotierenden Teile legen. In der Müllverbrennungsanlage gibt es diese Probleme nicht.
Das Abfall-ABC habe ich eben entsprechend geändert.
Mit freundlichen Grüßen
Axxxxx Mxxxxx
Kommunikation und Innovation”

Das finde ich im kleinen Rahmen durchaus beeindruckend:
1. eine persönliche Mail
2. Eingeständnis, dass man einen Fehler gemacht hat
3. Hinweis, wie man es richtig macht
4. Erklärung, warum das so ist
5. Ankündigung, den Fehler zu berichtigen

Und tatsächlich ist die Widersprüchlichkiet im “Abfall ABC” bereits korrigiert.
Besser geht es nun wirklich nicht, so sollten Kundenanfragen bearbeitet werden.
Ich weiß das, ich arbeite selber in der Kundenbetreuung eines großen Unternehmens.

http://www.stadtreinigung-hh.de/